店鋪營業(yè)員培訓

　　（一）、營業(yè)員日常服務技巧

一、營業(yè)員應如何招呼顧客?
1、當顧客經(jīng)過公用通道時,營業(yè)員須主動招呼,并簡要介紹本專柜品牌,如”歡迎光臨臺灣鋇萱”歡迎光臨蘋果牛仔”等.
2當顧客進入專柜時:”迎賓詞十品牌銷售情況十喜歡請試穿一下”
3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時,營業(yè)員業(yè)員應及時介紹該商品一切相關信息,例如面料顏色.款式.做工,價位等.并積極鼓勵顧客試穿.

二、如顧客請營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?
1、愉快地接受顧客的請求,盡心盡力地為其做好參謀,簡單了解一下顧客的要求,并根據(jù)本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思.顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任.應抓住這一心理,將對營業(yè)員的信任轉移到商品上.

三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決?
對顧客同伴的不同意表示理解和尊重,觀察顧客對同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感.贊美試穿效果,并鼓勵顧客同伴也試穿一下,或適當爭求同伴意見.

四、如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？
要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商呂。應反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提醒顧客如無合意的再回來。

五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？
如其他專柜商品已成交，堅決不可說其不適合或不好的話，反而應用肯定語氣，夸獎其眼光，鼓勵顧客信心。同時介紹本專柜商品優(yōu)點，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時，應在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點，同時適當稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，實在不行時不可強留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。

六、如某款商品只剩一件該如何介紹？
這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進的貨又沒號了，這件您穿正合適，別錯過這個機會，過幾天不知還能不能進貨。

七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？
工作時間應做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對不起，現(xiàn)在人較多，請稍等一下”“這是您要的商品，您先試著，那也還其他顧客，有事您叫我”人多時營業(yè)員應盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，多注意由內積壓外出的人有夾帶商品，可請附近同事幫忙照看，

八、如顧客只看不試怎么辦？
（1）如認為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時，不應態(tài)度怠慢，應主動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。
（2）如顧客認真挑選而不試時，應積極鼓勵顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上效果會比看著好并充分介紹商品優(yōu)點。

九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？
這類顧客往往對自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自己適合什么，眼光不準。

可以采取一定技巧推薦相對適合的，如顧客執(zhí)意要試，不可拒絕不可說“沒有號”，“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時做適當提醒，試穿效果不滿意則借機通過比較的方法，巧妙推薦其他方式。鼓勵基繼續(xù)試穿。

十、如顧客多次試和看未買，再來時又試或又看該怎么處理？
多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來試或看證明還有成交機會，這各情況下應熱情周到幫助其試穿或觀看，同時加以細致介紹，抓住重要優(yōu)點，整個服務與往常一樣，不要提及顧客試而未買，裝作不知道，完全不介意熱情介紹，適當贊美積極鼓勵購買。

十一、如顧客試穿效果確實不好，但又征求營業(yè)員意見怎么辦？

不要違背事實過分夸獎，容易造成不信任感。評價時不要使用態(tài)度過于鮮明的語言，要注意說話分寸，如胖可說豐滿，勻稱，顏色鮮艷可說活潑，時尚，青春等。不要直截了當諮效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。

十二、如顧客對淺色服裝摸來摸去怎么辦？
賣場內陳列的服裝一律不許出其不出現(xiàn)“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。
如顧客光挑不試，營業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問他是否試穿，愿為他服務。
如顧客要求試穿淺色商品，營業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是優(yōu)待，他就會小心。

十三、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？
注意夸獎顧客試穿效果時應肯定地說“好看”。“真好看”而應避免說“挺好看”這類程度不夠的話。
當顧客在兩件商品中左右為難時，應注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實力顧客，可同時贊美兩件商品優(yōu)點，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認為顧客實力一般，應看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定說：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉念不買。

十四、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？
充分介紹商品優(yōu)點，根據(jù)試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時機便不再有，如一碼只一件，活動結束恢復原價，廠家已斷貨等等。

十五、顧客購物送人如何處理？
顧客購物送人，應主動詢問該人情況，如年齡，身高關系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調換介紹商品時，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應主動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當加些贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現(xiàn)金。打包裝時應更加精心并讓顧客感覺到。

十六、如顧客購買時要求拆套怎么辦？
據(jù)廠家規(guī)定，能拆則拆，如不能拆套銷售，應委婉向顧客解釋，說明整套穿與單件穿效果上的差異，幫顧客想辦法，如購買較大碼再對不適合的進行適當修改，如顧客不接受再推薦其他商品，不要以拒絕要求結束服務。

十七、如顧客請營業(yè)員代為試穿怎么辦？
不要拒絕，但要說明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可為你試穿一下，做個比較，但我不適合穿這款，不一定有您試效果好。

十八、幫其他專柜照看找不到貨品時怎么辦？
注意看商標，尺碼，價格、面料成份一目了然，可先根據(jù)商標加以介紹，配合顧客試穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌告顧客先隨便逛逛，稍后再來試穿，如顧客留下聯(lián)系方式，應及時通知相關營業(yè)員聯(lián)系。

十九、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎么辦？
不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時間接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。

二十、如顧客要求對商品質量做口頭保證怎么辦？
不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營的是正規(guī)廠家品牌，很規(guī)范的，銷售也很好，還沒有出現(xiàn)過什么質量問題。

二十一、顧客在選化妝品時不慎將其掉在地上摔碎了怎么辦？
顧客在選購化妝品時，首先營業(yè)員應主動提示顧客，因為化妝品的包裝都是玻璃器皿，挑選時應注意拿穩(wěn)，如你不慎掉在地上時不應態(tài)度惡劣地埋怨顧客，應與之協(xié)商打折賣給她。

二十二、如顧客問專柜有哪些售后服務怎么辦？

（1）保持商品不影響再次銷售，規(guī)定期限內憑證齊全可自由退換

（2）如您在使用中有疑問，我們可以隨時通過電話給您指導

（3）如您想辦法處理這些非質量原因造成的問題。

二十三、如有顧客在晚九點后仍在專柜試衣服？
仍然保持熱情服務的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。

二十四、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時營業(yè)員應充當什么角色？起什么作用？
商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城準備搞促銷業(yè)主不想?yún)⒓樱藭r營業(yè)員應在商城與業(yè)主之間起到一條紐帶的作用，應說服業(yè)主參加活動有利于銷售，不應在兩者之間相抵毀，亂說一氣，應起到一個橋梁的作用，向供應商解釋商城的作法是為了更好的銷售峭要在里面挑撥，造成更壞的影響。

二十五、顧客不要水單有義務保存嗎？
原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的水單，請收好，顧客拒絕時你***還是收好，并說“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時，您也好解決。

二十六、如接待顧客時供應商上前插話怎么辦？
當時不要當顧客面反駁，可七妙借推薦商品或試穿之機將顧客拉至一邊，積極介紹，事后同供應商溝通，如供應商參與易使顧客誤會，造成不良印象，甚至對商品產(chǎn)生質疑，既影響銷售又容易造成不必要的麻煩。

二十七、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？
與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時通知她，或出現(xiàn)今后服務有依據(jù)等。

二十八、如顧客度穿時將商品弄臟或弄壞怎么辦？
試穿前提醒顧客小心，注意語言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷售盡量自行處理，影響再銷售，請經(jīng)理協(xié)助與顧客溝通解決。

二十九、如顧客說其他城市同品牌再款式商品